“爷爷奶奶您好，请问您哪里不舒服，有需要帮助您的吗”在甘肃省第三人民医院门诊时常能听到这样的声音，这是门诊导诊护士对来院就诊老年患者的亲切问候。

       随着老年患者人群增加，身体各项机能衰退，来医院就诊时面对陌生的环境、未知的结果、不熟悉的流程，老年患者心中难免有诸多无助......

       科技水平不断发展，医院的诊疗系统也逐渐趋于智能化。挂号、缴费、查询检查结果等大多通过自助设备或手机完成，但老年患者不会使用智能设备而无法享受智能化服务带来的便利。因此，从老年患者进入门诊大厅的那一刻起，导诊护士便会主动上前询问，按照老年患者风险筛查方案评估基本情况，对老年患者高风险因素给予早期的识别和干预。

        通过亲切的问候，用通俗易懂的话语和老年患者进行交流，帮助老年患者就诊，门诊部为解决老年患者就医难题，提升就医体验做了以下措施：

• 一、门诊各楼层建立 “一站式”服务，方便老年患者，强化门诊护士“走动式服务”，负责为就诊的老年患者提供咨询、预约挂号、就诊、转诊、做检查及办理住院等服务，对无家属陪同的老年患者实行全程陪同就诊服务。减少患者在医院等待时间和重复排队，来回跑路的情况。
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• 二、开放老年患者绿色通道，享受优先挂号、优先就诊、优先化验、优先检查、优先取药等“五优先”服务。尤其对失能、半失能、高龄等老年患者提前安排优先就诊，并落实相关老年医疗服务优惠政策，优化服务流程等。
  三、打造个性化老年信息平台，主动倾听老年患者的智能使用需求和困惑，加强适老化改革，增设老年患者专用自助机，帮助老年患者预约挂号，给老年患者预留号源，通过字体放大、语音引导等功能，方便老年患者，享受科技进步带来的便利。
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• 四、门诊大厅为行动不便的老年患者提供轮椅、平车、拐杖、助行器等辅助用品，提供老花镜、放大镜、创可贴、针线盒、剪刀、雨伞等便民服务设施。在门诊各楼层设有自助血压计、饮水机，为老年患者提供温馨、舒适的休息区

• 五、门诊各楼层配置醒目、简明、易懂、具有良好导向性的引导标识及地面防滑防摔标识, 各区域光线明亮充足，导诊护士或电梯指导员引导行动不便的老年患者乘坐直梯，提示安全就医。

  六、门诊各楼层设有“无障碍”卫生间，充分考虑老年患者的就医需求，配备安全扶手，方便老年患者使用。

  七、增加志愿者服务岗。门诊各楼层安排1-2名志愿者流动服务，为老年患者提供就医引导等陪诊服务。自助机旁有志愿者帮助老年患者挂号、缴费等。

  八、门诊四楼内科诊区开设“老年医学门诊”及“护理门诊”为就诊老年患者开展综合诊疗，提供专业化的诊疗、康复、护理、用药、营养、心理等指导服务。

  九、开展“互联网+护理上门”服务，包括伤口护理、管道护理等，满足了不同老年患者的个性化需求，提供便捷高效的线上医疗服务。

  十、门诊部定期开展义诊和健康讲座，加强对老年患者的医学常识科普，更新老年患者的健康理念，指导老年患者使用智能设备，减少候诊时间，提升满意度。 

  门诊部通过以上措施，进一步优化服务流程，持续改进护理服务，将“十个多一点”暖心行动贯穿于就医始终，提高老年患者的就医效率及满意度，加快适老化服务改造，为老年患者带来高效、便捷、温暖的服务。

   （门诊部 安晓燕 供稿）